Tổng đài là gì? Các loại hình tổng đài điện thoại phổ biến nhất hiện nay

Xu hướng doanh nghiệp ngày càng phát triển lớn mạnh, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng nhiều. Vì vậy việc có một tổng đài điện thoại riêng cho mỗi doanh nghiệp như là tất yếu để việc quản lý cuộc gọi đi, cuộc gọi đến và việc chăm sóc khách hàng trở nên khoa học có hệ thống không chồng chéo. 

Tổng đài cũng đi cùng sự phát triển của công nghệ. Ngày càng có nhiều loại hình tổng đài được ra đời đáp ứng đa dạng nhu cầu của doanh nghiệp. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp tổng đài phù hợp cho doanh nghiệp mình thì hãy cùng StringeeX dành 5 phút tham khảo bài viết dưới đây.

1. Tổng đài là gì?

Tổng đài điện thoại là một hệ thống điện thoại nhằm giúp kết nối các bộ phận khác nhau của hệ thống đó để tạo nên các cuộc gọi phục vụ cho nhu cầu sử dụng dịch vụ của mọi người.

Hiện nay, các tổng đài điện thoại ngày càng được sử dụng, hoạt động phổ biến, rộng rãi hơn, Bên cạnh đó còn có những cải tiến nhất định, các tổng đài sử dụng bộ các thuật toán tự động để kết nối các cuộc gọi. Không cần đến sự trợ giúp, sự điều hành của con người, tổng đài điện thoại trực tiếp lưu lượng cuộc gọi. Chúng trở nên hiện đại hơn để phù hợp với nhu cầu sử dụng ngày nay.

2. Tại sao các doanh nghiệp nên trang bị tổng đài điện thoại?

Trước khi “bắt tay” vào trang bị hệ thống tổng đài, bạn cần phải hiểu hết những lợi ích mà hệ thống tổng đài điện thoại mang lại cho doanh nghiệp:

• Gọi nội bộ trong công ty không mất cước phí hàng tháng cho nhà mạng
• Tổng đài điện thoại có khả năng tối ưu chi phí gọi cho doanh nghiệp nhờ khả năng chặn các cuộc gọi không cần thiết, di động liên tỉnh, quốc tế. Với những tổng đài công nghệ cao, chúng còn có khả năng tiết kiệm cước gọi lên đến 50% nhờ việc tự động lựa chọn số cùng nhà mạng khi thực hiện các chiến dịch gọi ra.
• Doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng quản lý được từng tổng đài viên có đang làm việc hiệu quả hay không, kiểm soát được đối tượng cá nhân gọi đến hotline là ai thông qua dữ liệu được ghi lại trên hệ thống tổng đài.
• Với việc sử dụng tổng đài trong chăm sóc khách hàng, bạn có thể sử dụng 1 số liên lạc chung để thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu gọi tới doanh nghiệp.
• Giúp cho doanh nghiệp bạn trở nên hoạt động chuyên nghiệp hơn. Bạn có thể cài đặt sẵn lời chào đến khách hàng, hoặc cũng có thể soạn hướng dẫn để khách hàng khi gọi đến có thể làm theo hướng dẫn để có thể gặp đúng phòng ban người bạn cần gặp.
• Dễ dàng thiết lập quản lý thống kê các cuộc gọi đến, gọi đi.

3. Đánh giá các loại hình tổng đài phổ biến hiện nay

Để giúp bạn có thêm thông tin khi lựa chọn loại hình tổng đài cho doanh nghiệp, StringeeX sẽ cùng bạn điểm qua những loại tổng đài phổ biến hiện nay, ưu, nhược điểm của từng loại. 

Tổng đài di động là một giải pháp sử dụng các thiết bị di động và số di động để cung cấp các chức năng của một tổng đài – giúp doanh nghiệp có thể sở hữu một tổng đài riêng mà không cần phải đầu tư, lắp đặt, bảo trì bảo dưỡng.

Hiểu một cách đơn giản là thay vì sử dụng các đầu số như 1800, 1900 hoặc số điện thoại bàn thông thường thì tổng đài di động sẽ sử dụng chính đầu số di động có sẵn của doanh nghiệp mà vẫn đảm bảo tính năng cơ bản của một tổng đài là có thể gọi ra và nhận nhiều cuộc gọi đồng thời.

3.1 Tổng đài di động

Ưu điểm của tổng đài di động:

• Tiết kiệm chi phí, không tốn chi phí đầu tư hệ thống, chi phí duy trì, vận hành, bảo dưỡng.
• Tận dụng được số di động đang có của doanh nghiệp, nhóm nhiều số di động và quảng bá bằng một số duy nhất (thường là số đẹp, dễ nhớ).
• Nâng cao cơ hội bắt máy, tăng tỉ lệ khách hàng gọi vào số hotline di động (do cước gọi thấp và tâm lý khách hàng nghĩ rằng gọi vào di động sẽ được kết nối nhanh hơn).
• Dùng số Hotline di động để tích hợp vào các ứng dụng phổ biến trên điện thoại di động: Viber, Zalo,…
• Kết nối thông qua tổng đài điện thoại IP, cho phép triển khai các máy nhánh để tiếp nhận cuộc gọi theo nhiều cách: nghe trực tiếp trên điện thoại di động, nghe bằng phần mềm trên điện thoại di động, nghe trên máy tính (dùng tai nghe Call Center),nghe bằng điện thoại IP,…
• Có đầy đủ tính năng như một tổng đài IP thông thường: ghi âm cuộc gọi, ghi nhận lịch sử cuộc gọi, thống kê chi tiết cuộc gọi, xuất file báo cáo,…

Nhược điểm của tổng đài di động:

• Số di động thường mang tính cá nhân hơn nên ít tạo nên sự chuyên nghiệp khi làm số hotline cho doanh nghiệp.

3.2 Tổng đài Analog

Tổng đài Analog là tổng đài điện thoại đời đầu, hoạt động dựa trên công nghệ Analog, một công nghệ truyền thống hoạt động dựa trên đường line của bưu điện. Khi có người đăng ký sử dụng, nhà mạng sẽ kéo đường line bưu điện trực tiếp đến tận nơi sử dụng do vậy phạm vi sử dụng của nhà mạng này thường là phạm vi hẹp, không được linh hoạt, rộng rãi.

Ưu điểm tổng đài Analog:

• Tổng đài analog có phương thức hoạt động độc lập không bị phụ thuộc vào mạng internet hay điện.
• Khả năng chặn các cuộc gọi không mong muốn: huyện, di động liên tỉnh, quốc tế

Nhược điểm tổng đài Analog:

• Các tính năng bị hạn chế, chỉ có tính năng cơ bản là gọi
• Chi phí lắp đặt và bảo trì cao, khi muốn nâng cấp cũng khá phức tạp, rườm rà
• Khó mở rộng máy nhánh
• Không hỗ trợ API để kết nối CRM, ERP

• Không hỗ trợ quản lý từ xa
• Quản lý cuộc gọi của nhân viên, chất lượng chăm sóc khách hàng hạn chế do không có báo cáo

3.3 Tổng đài IP

Tổng đài IP là hệ thống tổng đài hoạt động dựa trên nền IP, là một mạng hệ thống riêng và dùng mạng internet để thực hiện các cuộc gọi ra bên ngoài. Hệ thống tổng đài IP thường được sử dụng trong phạm vi như bệnh viện, công ty,… Cuộc gọi sẽ được thực hiện bằng các gói dữ liệu qua mạng internet thay vì mạng điện thoại thông thường.

Khi sử dụng hệ thống điện thoại IP người dùng không cần xây dựng hệ thống mạng riêng lẻ vì sẽ sử dụng chung hạ tầng LAN. Hệ thống tổng đài IP còn dễ dàng sử dụng trong việc cài đặt, có một số chức năng hơn so với các loại mạng khác như: auto call, voicemail, auto dialer…

Ưu điểm tổng đài IP:

• Dễ cài đặt, thiết lập cấu hình và quản lý nhờ được cấu hình trên web
• Cắt giảm chi phí cho các cuộc gọi nội bộ
• Loại bỏ được đường dây điện thoại
• Dễ dàng nâng cấp, mở rộng hệ thống không giới hạn
• Cung cấp hệ thống báo cáo đầy đủ

Nhược điểm tổng đài IP:

• Chất lượng cuộc gọi bị phụ thuộc phần lớn bởi chất lượng đường truyền internet và kỹ thuật nén
• Có khả năng gặp vấn đề về bảo mật thông tin

>>> Tham khảo thêm về tổng đài IP tại bài viết: Tổng đài VoIP/IP là gì? Ưu và nhược điểm của tổng đài VoIP

3.4 Tổng đài ảo

“Tổng đài ảo” là dịch vụ điện thoại sử dụng internet trên nền mạng IP thay vì sử dụng đường dây điện thoại kéo từ bưu điện như thông thường. Doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ tổng đài ảo có thể sử dụng trên các nền tảng như: Điện thoại IP, máy tính hoặc Smartphone.

Tổng đài ảo hỗ trợ rất nhiều cho các doanh nghiệp để có thể chăm sóc và quản lý khách hàng tốt nhất với chi phí tối ưu.

Tổng đài ảo cũng có thêm những ưu điểm sau:

• Chi phí lắp đặt thấp, triển khai hệ thống nhanh
• Khả năng mở rộng máy nhánh nhanh chóng
• Không cần đầu tư nhân sự quản trị hệ thống
• Dễ dàng kết nối với các phần mềm quản trị khách hàng CRM, ERP
• Dễ dàng quản lý, thông qua các tính năng như: thống kê/báo cáo theo thời gian thực, báo cáo cuộc gọi, báo cáo hiệu suất,…)
• Tiết kiệm hơn 50% chi phí cước gọi thoại, miễn phí gọi nội bộ dù khác tỉnh

Nhược điểm tổng đài ảo:

• Dễ bị ảnh hưởng khi cúp điện hay mạng internet bị hỏng
• Nếu đường truyền không đủ tốt có thể dẫn đến hiện tượng rớt cuộc gọi, trì hoãn khi gọi đi
• Vấn đề bảo mật dữ liệu 

4. Cách lựa chọn loại tổng đài phù hợp với doanh nghiệp bạn

Trên thị trường hiện nay có khá nhiều loại hình tổng đài đến từ các thương hiệu khác nhau. Bạn sẽ dễ gặp khó khăn trong việc lựa chọn nếu chưa biết cách xác định tiêu chí chọn mua tổng đài. Vì vậy hãy để Stringee liệt kê giúp bạn những điều cần lưu tâm khi lựa chọn tổng đài cho doanh nghiệp.

Lựa chọn theo nhu cầu sử dụng

Các loại tổng đài hiện đại ngày nay được trang bị thêm vô vàn các tính năng đi kèm bên cạnh tính năng nghe-gọi cơ bản. Do đó mà chi phí sử dụng cũng cao hơn tổng đài truyền thống. Hãy tìm hiểu về các tính năng này và cân nhắc xem nó có thực sự cần thiết và phù hợp với doanh nghiệp bạn hay không. 

Hệ thống tổng đài ảo đảm bảo tính ổn định

Tiêu chí quan trọng thứ hai bạn cần quan tâm là tính ổn định của hệ thống tổng đài vì mọi gián đoạn trong quá trình sử dụng tổng đài ảo có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 

Về phía nhà cung cấp dịch vụ, tính ổn định của hệ thống tổng đài ảo sẽ phụ thuộc nhiều vào kỹ thuật xây dựng tổng đài của họ. Vì thế hãy lựa chọn đơn vị uy tín, lâu năm, có kinh nghiệm triển khai cho nhiều doanh nghiệp có tiếng để đảm bảo tổng đài được vận hành trơn tru. 

Ngoài ra, bạn vẫn cần lưu ý lựa chọn các nhà cung cấp có dịch vụ khách hàng 24/7 hoặc 24/24, dễ dàng liên hệ ngay khi cần được hỗ trợ. Để có thể kiểm nghiệm yếu tố này chân thực nhất, bạn nên chọn các nhà cung cấp cho phép dùng thử miễn phí một thời gian trước khi ký hợp đồng chính thức.

Chọn nhà cung cấp tổng đài ảo có hệ thống bảo mật thông tin

Tiêu chí đặc biệt cần lưu tâm với doanh nghiệp có ý định chọn mua tổng đài ảo. Tổng đài ảo hoạt động trên nền tảng Cloud, mọi thông tin được lưu trữ, truyền tải và xử lý ở đó. Đây đều là những tài sản quan trọng của các doanh nghiệp mà nếu để lộ ra ngoài, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều rủi ro như mất uy tín, gián đoạn hoạt động,…

Do đó, bảo mật thông tin là vấn đề hàng đầu bạn cần quan tâm khi lựa chọn dịch vụ tổng đài ảo. Bạn nên lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo uy tín, có hệ thống bảo mật vững chắc và cam kết bảo mật thông tin rõ ràng và minh bạch.